9. Cégénél azt a feladatot kapja, hogy telefonon tárgyalási időpontot egyeztessen egy Önnel azonos pozícióban lévő üzleti partnerével. Ismertesse a telefonálás során betartandó udvariassági szabályokat, a tárgyalás előkészítését magyar nyelven! Folytassa le a telefonbeszélgetést idegen nyelven!
A telefon mindennapi munkaeszköz. A szóbeli kommunikáció elengedhetetlen eszköze, célja a partner gyors és közvetlen elérése, mondanivalónk azonnali közlése. Mind a magánéletben, mint a hivatali életben egyaránt használjuk. Célja lehet tájékozódás, üzleti kapcsolatok kialakítása és fenntartása, segélykérés, köszöntés, egyeztetés.
Alapszabályok:
· a hívott fél ne hagyja 3-4 csengésnél tovább csengeni a telefont
· a hívott fél napszaknak megfelelő köszönés után azonosítja magát a saját neve, vagy a hivatal nevének bemondásával
· a hívó fél köszön és bemutatkozik, közli, hogy kivel kíván beszélni
· a mondanivalónk közlése előtt győződjünk meg arról, hogy valóban a hívott fél van-e a telefon másik oldalán
· a mondanivalót röviden, érthetően kell előadni
· kerüljük a mellébeszélést, a trágár szavakat
· hivatali beszélgetésnél kerülni kell a magánéleti dolgokat
· hallgassuk végig a másik felet, legyünk udvariasak
· ha a mondandónk hosszabb időt igényel, kérdezzük meg partnerünket, hogy ráér-e, szükség esetén kérjünk időpontot az újabb hívásra
· a vonal megszakadása esetén a hívó félnek kell újratárcsáznia
· a búcsúzást a hívó félnek kell kezdeményezni
· a telefonbeszélgetés közben ne együnk, igyunk, rágózzunk, köhögjünk, tüsszögjünk ( ha mégis előfordul, kérjünk elnézést)
· téves hívás esetén sem szabad hirtelen lecsapni a telefont, kérjünk elnézést és tárcsázzunk újra
Időpontok:
· magánlakásra 9.00-21.00 között illik telefonálni
· hivatali partnerünket mindenképpen munkaidőben keressük
· külföldi partner esetén fontos a helyi szokások ismerete
· szombaton, vasárnap, pihenőnapokon 10.00 előtt, illetve 12.00 és 16.00 között ne telefonáljunk
· szállodában tartózkodó partnert nem illik 9.00 előtt vagy 21.00 után hívni
Üzleti tárgyalások előkészítése:
- időpont
- hely
- technikai eszközök(hangosítás,kivetítő)
- ültetési rend
- dokumentáció előkészítése
- sokszorosítás
- ajándék mappa, reprezentáció
- vendéglátás biztosítása (üdítő az asztalon)
- ha hosszú tárgyalás, külső teremben szendvics, kávé, pogácsa
Tárgyalás:
Tárgyalás fogalma:
két ember vagy két csoport azért lép egymással kapcsolatba, hogy
- megállapodásra jussanak valamilyen probléma megoldásában.
- tisztázni akarják egymás álláspontját valamilyen kérdésben.
- a két fél azt a látszatot akarja kelteni, hogy tárgyalnak, de az egyik fél mindig győzni akar, diktálni akar a másiknak, ezt álcázza a tárgyalással.
A tárgyalás előkészítése során el kell készítsük a tárgyalási tervünket. Ebben a tervben kerül meghatározásra, hogy melyek azok a témák, amelyeket a tárgyalás során meg akarunk vitatni. Az egyes problémákkal kapcsolatos célok meghatározását követően-a rendelkezésre álló idő, a partner ismerete alapján- el kell döntenünk, milyen stratégiát követünk a tárgyalás folyamán és a stratégia alapján fel kell állítani a célok elérését legjobban támogató célrendszert.
A tárgyalás előkészítésének első lépéseként meg kell határozni azokat a témákat, amelyekről egyeztetni kívánunk. Az egyes témáknál tisztáznunk kell a kiindulási helyzetet, azaz, hogy mi történt, hogyan jelenik meg a probléma, kiket érint, stb. Ebben a részben lényegre törően és tényszerűen össze kell foglalnunk a történteket, a történések okait, valamint hatásait. Ezt követen kell meghatároznunk, hogy mit tartunk sérelmesnek, megváltoztatandónak az ügyben és miért.
A tárgyalás előkészítésének ezen fázisában feladatunk a megvitatandó témákhoz kötődő információk összegyűjtése. Például meg kell tudnunk, hogy kinek jó, hogy létezik az adott probléma (ellenérdekeltek), próbálták-e már mások megoldani a problémát, ha igen miért nem sikerült nekik, hasonló problémát mások oldottak-e meg már sikeresen, kik segíthetnének a legkönnyebben a probléma megoldásában, hogyan lehetne szövetségeseket szereznünk a megoldáshoz stb.
A megszerzett információk csoportosítása és értékelése után tudjuk meghatározni különböző szempontok alapján a tárgyalandó témák sorrendjét.
A tárgyalások célja nem más, mint az eredendően meglévő konfliktusok feloldása, hiszen, ha nincs konfliktus, érdekellentét, akkor nincs miről tárgyalni. Ennek az ellentétnek a megléte miatt a tárgyalás talán az a formája a kommunikációnak, amely leginkább próbára teszi a résztvevők képességeit.
A felkészülés során feladatunk tisztázni, hogy mi a célunk, mit is akarunk elérni, mi az a megoldási mód, amit elfogadhatónak tartunk, másképpen fogalmazva mikor tekintjük a problémánkat megoldottnak. A pontos célmeghatározás a sikeres tárgyalás alapköve. Ahhoz, hogy később egyértelműen el tudjuk dönteni, elértük-e amit akartunk konkrét, mérhető célokat kell meghatároznunk.
A célunk megfogalmazásánál meg kell határozni az optimális célt (azt amikor minden elképzelésünk teljesül) és a minimum célt (azt amit még végső alkuként el tudunk fogadni megoldásnak). A kétfajta cél között lévő különbség adja a tárgyalóknak azt a mozgásteret, amit a tárgyalás során elmerülő alkuban használhatnak. Ezeknek a kérdéseknek a tisztázása adja meg a tárgyalásban résztvevők felhatalmazását (mandátumát).
Itt tudjunk meghatározni, hogy az elvárásainknak melyek azok a részei, amelyeket követelni (ami jog szerint megillet bennünket) és melyek azok, amelyeket kérni tudunk. A célokat, a követeléseket és kéréseket a rendelkezésre álló információk alapján tudjuk alátámasztani a megoldás eléréshez szükséges érvekkel, érvrendszerrel. Az érvelés pontos meghatározásához azonban ismernünk kell a tárgyalási stratégiánkat.
A sikeres tárgyalás 3 titka:
- alapos felkészülés
- szaktudás
- ösztönös megérzés
A tárgyalás menete:
- A légkör kialakítása
- A tárgyalás megnyitása
- Információgyűjtés
- Ajánlattétel
- Alku
- Megállapodás, rögzítés
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése