Megkülönböztetünk primer és szekunder kutatást.
Primer kutatás
Konkrét céllal összegyűjtött, ”első kézből” származó adatok összessége. Információgyűjtés módszerei: megkérdezés, megfigyelés, kísérlet. A megfigyelés egy leíró, regisztráló jellegű módszer, viselkedéseket, tényeket rögzít. A körülményekbe nem avatkoznak bele, a dolgok természetes menetét figyelik. A kísérlet egy leíró és regisztráló jellegű módszer, viselkedéseket, jelenségeket rögzítenek. Tudatosan, jelentősen beavatkoznak a környezetbe és megfigyelik az erre való reagálásokat. A megkérdezés a leggyakrabban alkalmazott módszer. Különböző típusú információk: tények, vélemények, szokások ismerhetők meg a módszer segítségével. Az információszerzés történhet írásban és szóban.
Szekunder kutatás
v A témához kapcsolódó, rendelkezésre álló adatok összegyűjtése, rendszerezése és feldolgozása.
v Legfőbb kiindulási pontja lehet a vizsgálatnak.
v A szekunder információk más célból már összegyűjtött, elérhető adatok összessége.
v A lehető legtöbb szempontból kell a kérdéseket feltenni.
v érthető
v Könnyen feldolgozható, kategorizálható, rendszerezhető.
v gyorsan megszerezhető információk
v megszerzése alacsonyabb költséggel jár, mint a primer információké
v a másodlagos információk biztosíthatják az előrehaladást
v nem tartalmaz minden, az adott kutatáshoz szükséges, információt
v nem tudni mennyire megbízható forrásból származnak az információk
v nem naprakész, elavult
v a konkurens is hozzáférhet az adatokhoz
v egyszerű, bevezető kérdéssel kezdjünk, ami könnyen megválaszolható
v kevés kérdést tegyünk fel (10-12)
v változatos kérdéstípusokat alkalmazzunk
v rövid, tömör legyen a kérdés, olyan kifejezéseket használjunk, amely mindenki számára érthető
v a kérdések olyanok legyenek, hogy minden megkérdezett azonos módon értelmezze azokat
v a válaszadásra hagyott helynél, illetve a megadott válaszlehetőségek esetében minden szóba jöhető válaszra gondoljunk
v a kérdések ne befolyásolják a válaszadót
v fel kell hívni a figyelmet, hogy a válaszadás önkéntes
v ha a válaszadás név és cím nélkül történik, akkor tiszteletben kell tartani a válaszadó névtelenségét
v a válaszok alkalmasak legyenek a számszerű feldolgozásra, a kérdések megfogalmazásánál már tekintettel kell lenni ezekre
v technikájában is könnyű legyen a kérdések megfogalmazása ( pl: olyan kérdéseket kell feltenni, amelyeket aláhúzással, sorszámozással, 1-2 szó beírásával ki lehet tölteni)
v a kérdőívnek fel kell keltenie az érdeklődést
A kérdőív-tervezés lépései:
1. lépés: tisztáznunk kell a kérdőív alkalmazásának célját. Pontosan meg kell fogalmaznunk, mire vagyunk kíváncsiak, miről szeretnénk meggyőződni. Például: Vendégelégedettségi kérdőív összeállítása Soha ne kezdjünk addig hozzá a kérdőív megszerkesztéséhez, amíg pontosan meg nem határoztuk a kutatás céljait (a kutatás tárgyát), a hipotéziseket, nem határoztuk meg a kutatás alanyait.
2. lépés: a kérdezés módjának megválasztása. Ez lehet a kérdező által kitöltött, illetve a megkérdezettek által önállóan kitöltött kérdőív. A kérdőívet a megkérdezettek kitölthetik csoportosan vagy egyénileg. Mindegyik esetben szükséges az anonimitást garantálni. Ez történhet válaszboríték használatával, amit a megkérdezettek a kérdőívvel együtt megkapnak, de történhet telefonon, e-mail-ben, Interneten, vagy személyesen helyben a szállodában, étteremben.
3. lépés: a kérdőív szerkezete. Nagyon fontos a megszólítás, a felmérés céljának közlése. Ezen múlhat az együttműködési készség, az őszinte, felelős válaszadás kiváltása. Itt kell tájékoztatni a megkérdezetteket az anonimitás garantálásáról, a részvétel önkéntességéről. A bevezető részben kell informálni az érintetteket a kitöltés módjáról, a kitöltött kérdőívvel kapcsolatos teendőkről, a határidőről, a kitöltés várható időigényéről, az esetleges visszajelzés várható idejéről, formájáról, hogy ki kinek a megbízásából végzi a megkérdezést, és mi lesz az összegyűjtött adatok sorsa. A következő részbe kerülnek a kérdések, állítások. Itt először a bevezető kérdéseket vegyük sorra, amelyek fontos szerepet játszanak az érdeklődés felkeltésében. Ezt követhetik a számunkra legfontosabb információk megkérdezése. Ilyen lehet a szolgáltató stratégiájának, programjainak ismerete, elégedettség a különböző szolgáltatásokkal stb. Végezetül jönnek a levezető kérdések. Ez utóbbi funkciót jól betölthetik a témakör szempontjából releváns nyitott kérdések (pl. soroljon fel három olyan dolgot, amelyeket a szolgáltató erősségének/gyenge pontjának tart stb.) A kitöltő személyére vonatkozó adatokat (nem, életkor, szak, egyéb információ, ami mentén a későbbiekben elemzést akarunk végezni) a kérdőív elejére és végére egyaránt elhelyezhetjük. A kérdőív végén soha ne mulasszuk el megköszönni a közreműködést, a válaszadást.
4. lépés: a kérdések, állítások megfogalmazása. Törekedni kell arra, hogy a megszövegezés azonosan legyen értelmezhető a kérdező és a kérdezettek számára Használjunk egyértelmű kifejezéseket, kerüljük a szakzsargont, ne alkalmazzunk kettős állításokat. Sok esetben fontos lehet, hogy a kérdezett választhassa a „nem tudom” vagy „nem értelmezhető” választ is. A kérdőíven nyitott vagy zárt kérdéseket alkalmazhatunk. (Nyitott kérdések: a válaszadó saját érzései alapján, saját magától írhat, a zárt kérdés az az, amikor előre rögzített válaszlehetőségek állnak a kérdőíven.A zárt kérdések esetében megadjuk a válaszlehetőségeket, és a kérdezett ezek közül jelölhet meg egyet vagy többet. A zárt kérdéseket érdemes alkalmazni akkor, ha a válaszlehetőségek jól behatárolhatók.A zárt kérdések feldolgozása egyszerűbb. A nyitott kérdéseket akkor érdemes használni, ha arra vagyunk kíváncsiak, hogy a kérdezettnek mi jut eszébe a kérdés alapján, és nem akarjuk előre adott válaszokkal korlátozni a gondolkodását. A két kérdéstípust együttesen is alkalmazhatjuk. Egy ügyfélelégedettségi vizsgálat során valószínűleg a kérdések nagyobb része lehet zárt, hiszen a különböző szolgáltatásokkal való elégedettség ezek segítségével jól értékelhető. Az igények feltárása szükségessé teheti a nyitott kérdések alkalmazását is. A kérdések megfogalmazásával kapcsolatban alapvető elvárás, hogy legyenek rövidek és egyszerűek, könnyen érthetők. A választás annál nehezebb, minél nagyobb a skálafokozatok száma, ezért a gyakorlatban 7-8 fokozatnál többet ritkán használnak. Likert-skála: ahol egy állítással való egyetértés mértékét, vagy egy vélemény helyeslését kell a válaszadónak kifejeznie. A kérdőívszerkesztőnek csak az állítást kell meghatároznia, maga a skála mindig ugyanaz:
v Teljes mértékben egyetértek
v Nagyrészt egyetértek
v Csak kismértékben értek egyet
v Közömbös számomra
v Nem túlságosan értek egyet
v Nagyrészt nem értek egyet
v Egyáltalán nem értek egyet
5. lépés: a kérdőív formája. Törekedjünk a rövid, áttekinthető, esztétikus forma kialakításra. Zárt kérdések esetén legyen könnyen kezelhető a válaszadás (karikázás, ikszelés stb.). Nyitott kérdések esetében legyen elegendő hely a válaszadásra.
6. lépés: kismintás kipróbálás. Érdemes 15-30 fővel kitöltetni a kérdőívet, és utána megbeszélni az érintettekkel az állításokat. Ez segítheti, hogy az „éles” alkalmazás során valóban azonosan értelmezzék a megkérdezettek a kérdéseket, állításokat.
Statisztika:
A statisztika a valóság számszerű információinak megfigyelésére, összegzésére, elemzésére és modellezésére irányuló gyakorlati tevékenység és tudomány.
Statisztikakészítés:
4, Az összesített adatok értékelése.
5, Mutató- és viszonyszámok képzése, az eredmények táblázatokba foglalása.
6, Szöveges elemzések készítése.
7, Ismételt, végleges ellenőrzés.
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése