l A kommunikációtól azt várjuk el, hogy elérjük célunkat, teljesüljön a kommunikációs szándékunk
Az eredményes, a sikeres és a hatékony kommunikáció
l Ha az üzenet eljut a címzetthez, az értelmezi az üzenetet és jelentést tulajdonít neki, a kommunikáció megvalósul
l kérek egy kiló grízt
l sms rossz számra
l a segélykiáltást nem hallja meg senki
l a tűzfal nem engedi át az e-mailt
l A kommunikáció eredménytelen
Az eredményes kommunikáció
l Szende Tamás: „nem több és nem kevesebb, mint hogy a beszélő saját gondolati és érzelmi folyamatai szándéka szerint és ezek teljes mértékében egyenértékű nyelvi kifejezésben tudja közölni. Másfelől maradéktalanul felfogja azt, amit vele közöltek.”
l Az előző meghatározás a kódolás és a dekódolás mozzanatait emeli ki: az üzenet küldőjének rendelkeznie kell a gondolatai és érzései kifejezéséhez szükséges jelekkel, a befogadónak pedig teljes egészében ugyanazt a jelentést kell hozzá tulajdonítania
l MARADÉKTALAN ÉRTELMEZÉS valósuljon meg
l elküldtem a számítógép megrendelést
l orvosnál: mi fáj
Eredményesnek az olyan kommunikációt tekintjük, amely folyamatában a közlő gondolatait, érzéseit szándéka szerint és ezek teljes mélységében pontosan közli és a befogadó maradéktalanul felfogja azt, amit vele közöltek.
A sikeres kommunikáció
l A kommunikációval a közlőnek célja van, el akarja érni, hogy teljesüljön a kommunikáció valamelyik funkciója (kapcsolat létesítés, érzelmi- mentális állapot változás a partnernél, rábírja a partnert vmire)
l A megvalósulás és az eredményesség mellé belép a kommunikációs szándék nézőpontja (küldő a kommunikációt megelőző célokat, a befogadónál az elért hatásokat vizsgáljuk)
l Sikeres kommunikációnak tekintjük az olyan eredményes kommunikációt, amelyben a közlő kommunikációs szándéka teljességel megvalósul
l felszólítunk vkit, hogy hozzon egy virágot
l gyere ide- nem jön (eredményes, de nem sikeres)
l vigyázz autó (térjen ki)
l összetett kommunikációnál a siker nem egyértelmű, sokszor hosszú távú (nevelés, tanítás)
Grice négy maximája
l Az eredményes közlés négy kritérium betartásától függ:
l Mennyiség: Légy megfelelő mértékben informatív! Ne adj a szükségesnél se több, se kevesebb információt.
l Minőség: Ne mondj olyat, amiről úgy hiszed, hogy hamis, bizonytalan ill., bizonyíthatatlan.
l Relevancia: Csak olyat mondj, ami az adott helyzetben helyénvaló, odaillik, s a megértést szolgálja. (terjengős)
l Modor: Kerülni a homályos, kétértelmű kifejezéseket. Legyen a közlés tömör és koherens!
A hatékony kommunikáció
l nehéz a sikeresség és a hatékonyság dimenzióját elválasztani
l ráfordítás és megtérülés kategóriái (nem mérhetők forintokban- Nyílt nap)
l Gazdasági értelemben hatékony kommunikációról akkor beszélünk, ha a kommunikáció sikerességét szolgáló ráfordítás nem haladja meg a sikerességből származó előnyök értékét (pénz, kapcsolati tőke, imázs)
A sikeres szervezeti kommunikáció és zavarai
l Zavar forrása lehet:
l az üzenet küldője (nem tudja gondolatait kifejezni- dadog, nem beszél, nem képes beszélni, nem ismeri a nyelvet, érzelmileg gátolt)
l az üzenet címzettje (nem tud dekódolni- rosszul hall, gyengén lát, nem tud olvasni, nem képes figyelni, nem ismeri a jeleket, pszichés gátlás- előítélet)
l a küldő és a címzett kapcsolata és viszonya (kiegyensúlyozott viszony hiánya, negatív beállítódás, tisztelet meg nem adása, önérzet megsétése)
l az üzenet (hiányos, töredékes, terjengős, túl sok részletet tartalmazó, verbális közlés nem nyílt, célzás, ködösítés, semmitmondó)
l a használt kód (azonos alakú szavak- toll, rétegnyelvi szavak- dohány
l a csatorna (hang terjedését zavaró zörejek, képet rossz fényviszonyok)
l a szituáció (előzetes várakozások)- ballagási beszéd, kirohanás
l a kontextus (segít a jelzések aktuális jelentését feltárni- szerződés: a felek kijelentik)
l Ludlow és Panton- a kommunikáció korlátai:
l vétel
l megértés
l elfogadás
l A szervezeti kommunikációban a zavarok:
l szervezeti és szervezési
l Technikai
l Kulturális
l Pszichikai
l Logikai
l szemiotikai
A sikeres és hatékony kommunikáció a szervezet keretei között
l Alapvetően a szervezetek kommunikációjában keletkező zavarok nem térnek más szférák zavaraitól
l Nagyobb súlya van a szervezeti struktúrának, a hatalmi viszonyoknak, a belső komm. háló kiépítettségének, az üzenet, információ pontosságának
Zavarok:
l a szintek közötti üzenettovábbítás torzul (minőség, megbízhatóság, elvész az infó egy része)
l írásos tájékoztatás és utasítás
l az információátadás teljesen elmarad (nem működik a belső kapcsolati rendszer)
l késik, lassú az információ (nincs idő cselekedni)
l meghívó, fizetési felszólítás
l Az információ hiányos vagy téves
l bosszúság, időveszteség, többletköltség
l meghívó, e-mail, bankszámla, hiánypótlás
l Túl kevés információ (a kézenfekvő információt a címzettnél is feltételezzük, takarékoskodni akarunk a szöveggel és utal)
l szerződés
l melléklet, lábjegyzet, link
l Túl sok a nem kellően strukturált információ (túl sok felesleges infó)
l hatósági leirat
l Helytelen a csatorna, a kód, a kommunikációs eszköz
l e-mail hétvége, PPT- sötét
l Technikai zavarok
l számítógépes rendszer
l Állandóak a változások- a mozgások közben csonkul v elvész az üzenet
l több műszakban dolgozó termelő szervezetek- kórház, atomerőmű
l A vállalat nem épít ki megfelelő kapcsolati rendszereket vállalaton kívüli érdekcsoportokkal (verseny, lemarad)
l Következetlenség a jelrendszer használatában
l nyomtatványok: ügyfél-, partner- és azonosítószám
l Beidegződések, rutinok miatt figyelmen kívül marad a jelzés az üzenet
l vasúti baleset
Az információ minősége
l Az információ legyen:
l releváns (lényeges, fontos)
l megbízható
l teljes körű
l ellenőrizhető
l időszerű
l pontos
l könnyen kezelhető
A kommunikációs stratégia és megvalósítása
l A kommunikáció tervezésnek lényege meghatározni azt, hogy a kitűzött vállalati célok megvalósításához kinek, milyen gyakorisággal, milyen információra, milyen formában lesz szüksége, és ehhez milyen eszközök kellenek, hogyan kell azokat rendszerbe, hálózatba szervezni
A kommunikációs stratégia és megvalósítása
l szervezés: megteremti az előfeltételeket h mindenki rendelkezzen a saját feladatainak teljesítéséhez szükséges információval
l ellenőrzés: visszajelzési rensdzert jelent a folyamatokról. A tervhez viszonyított elmozdulásokról
Az integrált szervezeti kommunikáció
l Integrált vállalati kommunikáción olyan tervezési és szervezési folyamatot és annak eredményét értjük, amely arra irányul, hogy a vállalat külső és belső forrásokból származó információtartalmakból a vállalat stratégiájával összhangban álló, a vállalat minden tevékenységét átfogó és minden érintettre kiterjedő konzisztens (erős, tömör, állandó) kommunikációs rendszert építsen ki. Ehhez a kommunikáció tartalmának, a csatornának, az eszközöknek és a módoknak a harmonizálására van szükség.
Az integrált vállalati kommunikáció alapja a stratégia kommunikációja- a vállalat stratégiája széles körben ismertté válljon, a vállalat munkatársai számára váljon világossá a stratégiai terv, annak elemei közi összefüggések- ez segíti AZONOSULÁSUNKAT a kitűzött célokkal
A kommunikáció gyakorlati működésére kommunikációs stratégia készül, amely megjelöli a kommunikációval megbízott személyek körét (ki?), a kommunikáció tartalmát (mit?), célcsoportját (kinek?), idejét (mikor?), helyét (hol?), eszközeit (mivel?) és módját (milyen hangnemben, stílusban?)
A szociálpszichológiai természetű feltételek és zavarok
l Szervezet szociálpszichológiai képződmény
l A szervezet munkatársai és a külső érdekcsoportok közötti viszony kihat a kommunikációra
A vállalatra negatívan ható szervezeti problémák:
l A vállalaton belüli hatalmi rendszerek alkalmasak arra, hogy beavatkozzanak az infó elosztásába (klikk, baráti csoport)
l módosít, visszatart
l A vállalati szubkultúrák ( a vállalat többi részétől eltérő értékrendet, viselkedési mintákat, szokásokat követnek)
l másképp értelmezik az üzenetet
l A csoport előítéletet a kommunikációs partnerrel szemben
l A csoport előítélettel viseltetik a kommunikáció tartalmával szemben (közös elutasítás)
l A munkatársak között hiányzik a bizalom (együttműködés kötőeleme; nincs nyílt, őszinte komm.; ellenőrzés, elszámoltatás; ellenséges légkör)
l Munkatársak közötti hatalomféltés (konfliktus, feszültség, ellenséges légkör)
l Munkatársak közötti nagy státuszkülönbség (éreztetés, kisebbségi érzés)
l Gyakori munkatársi konfliktusok (jól kezelve új ötleteket ad)
l konfliktus általában kerüljük (kultúrafüggő)
l az információ iránti igény helytelen megítélése (infó meg nem osztása)
l nem mindig hatalomféltés, azt hiszi nem érdekli az infó
l A közvetlen személyközi kommunikáció lehetőségének hiánya (hierarchia)
A személyiségből eredő zavarok:
l Összpontosítás hiánya
l Előítélet a beszélővel szemben, a témával szemben
l Lustaság
l Ellenérzések, indulatok
l Érdektelenség
l A beszélő rézelmeinek figyelmen kívül hagyása
l Türelem hiánya
l Rossz pillanatnyi pszichikai állapot
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése